Trening osoblja i stvaranje profita

Osnova restoranskog biznisa je, kao i svakog drugog, stvaranje profita. Postavlja se pitanje kako do njega doći u tržišnim uslovima u kojima gosti postaju sve kritičniji, a konkurencija sve brojnija. Odgovor je trening osoblja.

Pravi ljudi na pravom mestu, ili još konkretnije dobro trenirani, edukovani ljudi.

Prva greška od koje ugostitelji kreću je pretpostavka da konobari znaju svoj posao. Kod retkih srećnika je to zaista tako. Na tržištu radne snage veliki broj je onih koji imaju formalno obrazovanje, ali nemaju stručno znanje, tehničke veštine i veštine prodaje, dok s druge strane neretko će se na oglas javiti ekonomisti, elektro-tehničari, frizeri, studenti iz drugih oblasti, trgovci i dr. Da li staviti reputaciju restorana u njihove ruke sada kada znamo da 70% utiska sa kojim gost izlazi iz restorana se odnosi na kvalitet usluge? Da li pustiti konobare da se uče radeći? Pitate li se koliko će Vas to koštati? Odgovor je-skupo! Jednom uništena reputacija se teško vraća (skoro nikako).

Pet puta je skuplje doći do novog potrošača nego zadržati postojećeg.

Trening osoblja i reputacija

Ugostitelji su na javnom uvidu zahvaljujući TripAdvisoru, pa će Vas njihov algoritam rangirati na 10 stranicu do koje niko neće doći prelistavanjem i traženjem mesta za obedovanje. Dakle, da li je ovo dovoljno argumenata da nastavite dalje sa traženjem rešenja za ovaj veoma prisutni problem? Rešenje je da obučite menadžment i zaposlene kako da budu dobri domaćini, tehničari i prodavci. Da im platite obuku koja će za Vas biti investicija, a ne trošak. Mnogo se profita izgubi neznanjem zaposlenih, ali ono što je još pogubnije – mnogo gostiju ode zbog loše usluge.

Poznavanje ponude restorana

Da bi se gostima isporučila vrhunska usluga ugostiteljsko osoblje treba pre svega da poznaje ponudu restorana. Gosti neretko traže preporuku konobara kada biraju jelo. Od njegovih prodajnih veština i znanja će zavisiti visina računa, ali i zadovoljstvo gosta. Konobari treba da vladaju tehnikama prodaje kako se gost ne bi osećao kao prodajna meta, što ostavlja veoma negativan utisak.

Pružanje usluge i odgovor na pritužbe

Kada se završi prodaja, odnosno primanje porudžbine pred konobarima je zadatak da se usluga pruži kvalitetno. Poznavanje toka uslužnog procesa je sledeći zadatak koji treba savladati. Ukoliko nisu zadovoljeni zahtevi gosta potrebno je znati ponašati se u trenutcima kada gosti iznosi pritužbu. Propusti u radu se dešavaju i to je neizbežno. Međutim, ponašanje konobara u ovakvoj situaciji su ključni u rešavanju problematičnih situacija.

Kako Vam ide prodaja vina?

Da li Vaši konobari znaju opis bar deset vina ili i dalje imate u timu onih koji ne znaju šta je barik?

Koliko se profita izgubi zbog ovog neznanja.

Kako preporučiti gostu nešto što ne poznajemo? Odgovor je nikako.

Konobari koji ne poznaju svoj posao jedva čekaju da se udalje od stola. Njihovim udaljavanjem od stola udaljavaju i Vas od stvaranja profita.

Da li i dalje mislite da je trening osoblja trošak?

Ako ne spadate u tu grupu kontaktirajte Five Star Experience da se informišete o uslugama koje nude.

Piše: doc. dr Snježana Gagić, profesor na Fakultetu za turizam i hotelijerstvo, konsultant i trener agencije za edukaciju ugostitelja „Five Star Experience“